Эко-бюллетень ИнЭкААрхив№ 12 (95) > НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Российский бизнес под знаком качества

Публикуемый ниже материал представляет собой продолжение отчета по результатам исследования, посвященного управлению качеством в российских компаниях. Исследование проведено Ассоциацией российских менеджеров в апреле 2003 г.
«МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА» 10'2003

Перед участниками исследования был поставлен вопрос о целях, которые преследует предприятие, внедряя систему управления качеством. Это один из ключевых вопросов, ответы на который позволяют осознать глубину понимания данной проблемы российским менеджментом. Результаты опроса преподнесли некоторые сюрпризы. Так, большинство респондентов до сих пор рассматривают проблему качества в первую очередь с позиции потребителя - ранг этого варианта ответа оказался наивысшим.

В связи с этим закономерным выглядит и результат ответов на контрольный вопрос о том, к каким наиболее важным последствиям может и должна приводить адаптация системы управления качеством: и здесь первое место заняло усиление ориентации на потребителей продукции и услуг компании, и только затем следуют все остальные факторы (рис. 1). Отметим, что теоретически более важная причина - стремление компании быть более эффективной и рентабельной - практически оказалась на втором месте как в первом вопросе, так и во втором (рис. 2).

Еще ниже оказались другие практические показатели эффективности работы предприятия. Таким образом, данные результаты говорят о следующих особенностях постановки проблемы качества в России.

Во-первых, несмотря на значительный рост экономики в последние годы, у компаний существуют различные возможности для увеличения рыночной доли и повышения эффективности работы, в том числе и такие, при которых вопросы качества не ставятся на первое место. Растущий потребительский и инвестиционный спрос пока не удовлетворен, поэтому острая конкурентная борьба, одним из элементов которой являются вопросы качества, пока существует лишь в очень ограниченных рыночных сегментах.

Во-вторых, последовательность расположения по важности целей внедрения систем качества говорит о разрозненности представлений об этой проблеме у руководства предприятий, которые, понимая теоретическую важность постановки вопроса качества, не совсем представляют, как подойти к нему с практической стороны.

И, наконец, в-третьих, отсутствие четкого ранжирования целей свидетельствует о том, что формирование систем управления качеством на российских предприятиях находится на начальной стадии своего развития.

Если проанализировать ответы на этот вопрос по отраслям, то становится понятно, что практические примеры компаний связи, банковского сектора и торговли, где применяются западные подходы к управлению качеством, пока являются немногочисленными. В частности, стремление к тому, чтобы удовлетворить растущие потребности потребителей через внедрение системы управления качеством, преследуют представители финансового сектора и транспорта.

Например, резкое падение ставок на денежном рынке вынуждает банки и финансовые компании предлагать своим клиентам новые продукты, качество которых могло бы компенсировать их потери на снижении реальных ставок.

В то же время важность системы качества для оптимизации внутрикорпоративных бизнес-процессов отмечена представителями топливного комплекса. Поскольку большая часть продукции топливной промышленности экспортируется, то именно эффективность работы предприятия оказывается на первом месте. Что касается улучшения общественного мнения, то первое место этому фактору отвели строители. Бум инвестиционного строительства, который происходит в последние годы, уже не раз сопровождался серьезными скандалами, связанными с качеством работ.

Большинство ответов представителей отраслей показывают, что каждая отрасль рассматривает решение проблемы качества как панацею от своих главных корпоративных проблем, но не оценивает ее стратегически. Если же проанализировать разброс ответов по регионам, то здесь обнаруживаются такие же закономерности - уровень экономического развития регионов показывает те практические проблемы, которые испытывают предприятия.

Тесно связан с предыдущим вопрос о том, какие функции менеджмента наши респонденты считают приоритетными в вопросах обеспечения повышения конкурентоспособности компании. Ведь если управление качеством не рассматривается как способ повышения конкурентоспособности, говорить о нем нет смысла. Но выше уже было установлено, что качество является решающим фактором конкурентоспособности, и большинство компаний придерживается стратегии непрерывного совершенствования качества.

Таким образом, важность повышения самого качества продукции вопросов не вызывает. Интересно другое - можно ли считать его «побочным эффектом» какого-либо иного вида управленческой деятельности. Данный опрос показал, что ответ, скорее всего, является отрицательным. По значимости отдельных управленческих функций именно управление качеством оказалось на более высоком месте, оставив позади и маркетинг, и рекламу, и финансовые вопросы, и управление инновациями, и управление персоналом, и информационные технологии, и юридическое обеспечение (рис. 3).

Тем не менее, стоит иметь в виду, что позиции генеральных директоров и директоров по качеству в данном случае не совпадают, генеральные директора все же считают маркетинг и финансы более приоритетными в вопросе обеспечения конкурентоспособности компании. Таким образом, необходимость внедрения систем управления качеством со стороны российских компаний можно считать признанной.

Ответы на вопрос о том, кто является инициатором внедрения системы управления качеством, характеризуются довольно значительной упорядоченностью. Как следует из статистики, инициатива в решении проблемы качества на предприятиях идет «сверху», от акционеров и высшего менеджмента. Это явление, характерное для предприятий всех отраслей и регионов (рис. 4).

В ответах на этот вопрос настораживает лишь то, что слишком ничтожную роль в стимулировании внедрения системы качества играет государство. Степень участия государства в управлении ключевыми отраслями экономики весьма велика, однако, как показывают результаты опроса, проблема качества для государственных менеджеров и директоров пока не представляется важной. Кроме того, отсутствие заинтересованности работников в результатах труда организации в целом проявляется независимо от размера компании, что говорит о глобальности этой проблемы в нашей стране.

Проблема ответственности за управление качеством также затрагивает интересные вопросы, и в частности, побуждает задуматься об эффективности или качестве самой системы управления предприятием. Из ответов респондентов на вопрос о том, кто в вашей организации несет ключевую ответственность за управление качеством, следует, что в подавляющем большинстве случаев ответственность возлагается на высшую управленческую команду, в меньшей степени - на специализированное подразделение, и лишь незначительное число ответивших отметило ответственность каждого отдельного подразделения (рис. 5). Таким образом, отсутствие ответственности работника за качество конечного продукта говорит о том, что заинтересованность конкретных исполнителей в результатах своего труда по-прежнему невысока.

Отвечая на вопрос о том, какого рода поддержка требуется компании для внедрения системы управления качеством, большинство руководителей предприятий отметили необходимость внешнего консультирования (рис. 6). И в этом нет ничего удивительного. Большинство российских вузов не акцентируют внимание на вопросах управления качеством, да и менеджеры высшего звена зачастую получали образование еще в советское время. Поэтому низкая квалификация в этом вопросе вынуждает прибегнуть к помощи специалистов, причем желательно имеющих западный опыт управления качеством. Кроме того, важность специальных тренингов в области управления качеством также осознается предприятиями.

Подобные тренинги позволяют не только переместить центр ответственности в сторону отдельных подразделений, но и повышать квалификацию менеджерского звена, что дает возможность в дальнейшем экономить средства на привлечении внешних консультантов.

Теперь обратим внимание на то, какие факторы чаще всего мешают компаниям внедрять систему управления качеством. На первом месте, по результатам опроса участников, оказались недостаток профессионального управления и нехватка финансовых ресурсов (рис. 7). Ограниченность ресурсов действительно является серьезной проблемой, поскольку, как показывают результаты исследования, на всех этапах внедрения системы управления качеством предприятию приходится нести существенные издержки, которые необходимо выводить из оборота.

Кроме того, до оптимизации системы качества неверное управление может приводить к дополнительным негативным результатам - например, неправильная диагностика главной функциональной проблемы товара/услуги, потеря рыночной доли и ухудшение финансовых показателей. Однако анализ результатов опроса выявил и другую проблему: зачастую улучшению качества продукции препятствует морально устаревшее оборудование, для замены которого требуется реализация серьезных инвестиционных программ.

Возможно, что нехватка финансовых ресурсов также может интерпретироваться в контексте отсутствия средств на инвестиции, и тогда финансовый фактор займет первое место по важности проблемы, а уже затем - отсутствие профессионального управления. Степень общей изношенности основных фондов российской экономики постепенно снижается, и это дает основания полагать, что со временем значимость финансового фактора будет меньшей, так же, как и значимость таких факторов, как отсутствие рыночных стимулов и низкий уровень оплаты труда.

Отсутствие рыночных стимулов как основное препятствие на пути создания систем качества отметили представители топливного комплекса и строительной отрасли. Проблема устаревшего оборудования более всего затрагивает лесную, пищевую и химическую промышленность, а торговля и транспорт отмечают, прежде всего нехватку финансовых ресурсов - именно для этих сегментов характерна острая потребность в оборотных средствах. При анализе ответов по регионам отсутствие рыночной необходимости внедрения системы управления качеством в наибольшей степени просматривается в Дальневосточном федеральном округе, в наименьшей - в Центральном федеральном округе и Москве.

Что же требуется изменить на российских предприятиях в целях обеспечения эффективного внедрения системы управления качеством? Большинство опрошенных на первое место поставили повышение профессионального уровня, правда, уже не управления (высшего менеджмента), а персонала (рис. 8). Вторым по важности стало повышение эффективности внутрикорпоративных взаимоотношений между сотрудниками. Достаточно большое внимание предприятия предполагают уделять реорганизации бизнес-процессов.

При этом результаты опроса показывают, что изменение организационной структуры компании представляется в наименьшей степени влияющим на вопросы качества. Это свидетельствует о том, что в рамках большинства существующих организационных формаций в современных условиях присутствует большой потенциал для развития систем управления качеством. Фактически при ответе на этот вопрос менеджеры обратили внимание на глобальные проблемы в системах управления предприятием, для которых до недавнего времени проблемы управления качеством не существовало вовсе. Большое внимание было уделено модернизации системы информационных технологий. Таким образом становится понятно, что наряду с ограниченностью финансовых ресурсов важными препятствиями на пути к развитию систем качества, которые требуют скорейшего преодоления, являются повышение квалификации персонала, изменение стиля управления и ускорение внедрения ИТ-технологий - без перехода к современным ERP-системам внедрение системы управления качеством будет малоэффективным, поскольку отслеживать эффективность управления будет очень сложно.

Анализ ответов по отраслям показывает, что повышение квалификации персонала для более активного продвижения систем управления качеством необходимо, прежде всего, строительному комплексу и торговле. Это связано с тем, что традиционно младший персонал этих отраслей представляет собой работников без специализированного профессионального образования, эти сегменты отличаются высокой текучестью кадров (особенно строительство из-за сезонности работ), во многих случаях в строительство и торговлю привлекаются вынужденные мигранты из бывших союзных республик.

Общие выводы

Результаты исследования, представленные выше, позволяют сделать ряд предварительных выводов относительно состояния и перспектив управления качеством в российских компаниях.

Подавляющим большинством директоров задача повышения качества осознана достаточно глубоко. При этом связующим звеном между качеством продукции и результатами деятельности является более полное удовлетворение запросов покупателей, ведущее к повышению привлекательности своей продукции и усилению конкурентной позиции. Практически общепризнанным в российской деловой среде можно считать тот факт, что управление качеством не может эффективно осуществляться как «побочный продукт» реализации других управленческих задач (функций менеджмента), а требует выделения его в самостоятельный вид управления.

В то же время участники исследования еще рассматривают управление качеством как отдельный процесс небольших изменений, концентрирующихся в первую очередь на собственно технологическом качестве производимой продукции, без пересмотра всего механизма функционирования компаний. В этом смысле российские менеджеры пока не готовы реализовывать идеологию Total Quality Management, требующую полного пересмотра способов функционирования компании на основе повышения качества всех реализуемых процессов.

Исследование выявило серьезные региональные и отраслевые различия в подходах к проблеме управления качеством. Наиболее важным фактором, определяющим эти различия, является степень конкуренции на соответствующих отраслевых или региональных рынках, которая, в свою очередь, в значительной степени определяется той производственно-технологической структурой, которая сложилась еще во время плановой экономики.

«Центром заинтересованности» в вопросах качества в большинстве компаний является вся управленческая команда в целом. Ее члены также разделяют ответственность за этот процесс. Внешняя помощь, в которой они в наибольшей степени нуждаются, - это специализированное консультирование.

 
ПОИСК ПО САЙТУ
© 2001-2017 ООО «ИнЭкА-консалтинг»
Контакты ИнЭкА:
+7 3843 720575
720579
720580
ineca@ineca.ru
создание сайтов